Trabajos emocionales y labores afectivas

Raúl Nieto Calleja*



Resumen:

Ningún tipo de trabajo humano puede realizarse sin afectividad ni subjetividad laboral; pero, en los así llamados trabajos emocionales o afectivos, la subjetividad laboral parece haberse convertido en la principal fuerza productiva. Aquí se explorarán de manera deduc tiva los sentidos que históricamente han portado los términos labor y trabajo, tanto en el sentido común de los hispanohablantes, como en la producción teórica clásica que se considera más relevante. Después se verá cómo diversos autores construyeron el concepto de trabajo emocional para, final e inductivamente, comp arar distintas experiencias etnográficas con las que este tipo de trabajo ha sido analizado.

Received: 2016 September 16; Accepted: 2016 December 16

alte. 2017 ; 27(53)

Keywords: Palabras clave: subjetividad, afectividad, servicios, dimensión laboral, Ciudad de México.
Keywords: Keywords: subjectivity, affectivity, services, labor dimension, Mexico City.

La dimensión laboral

En Caſteion
Abren las puertas
por ver ſus lavores
Todos ſon exidos
todos ſe levantaban
de fuera ſalto davan,
e todas ſus heredades,
las puertas dexadas an abiertas
  —Poema de Mio Cid, ca. 1200.

Iniciaré con una pregunta ¿qué es el trabajo? Para intentar dar una primera respuesta podemos recordar que el mundo latino utilizaba el verbo laborare (que quiere decir labrar la tierra), y que en los usos que se hacían de él probablemente ya se contenía mucho del sentido que hoy tiene la noción de lo laboral. De tal verbo latino se derivó en castellano -y en otras lenguas romances- el verbo laborar, que en su uso cotidiano y en el sentido común contemporáneo parece ser, muchas veces, un sinónimo de trabajar. Los sentidos de labor y trabajo han sido analizados por muy pocos autores (Arendt, 1998), casi todos se han quedado sólo en el trabajo.

La forma escrita más antigua que ha sido identificada del vocablo castellano labor puede ubicarse en el Cantar de Mio Cid, que fue compuesto durante la Edad Media española a finales del siglo XII o principios del XIII.1 Sin embargo, podemos constatar que en plena modernidad, en 1734, el cuarto volumen del Diccionario de autoridades aún no registra el verbo laborar, aunque sí consigna el verbo laborear, el cual, en su primera acepción, es definido como “Lo mismo que Labrar el campo…” y también ubica otras voces (lemas) relacionadas con él: el sustantivo labor y, desde luego, su plural labores, así como los términos laborante, laboratorio, laborera, laborio, laborioso (RAE, 1734).

Esta misma fuente define el sustantivo labor, en primer lugar como “El trabajo, tarea y desvelo diligente que se pone en qualquiera cosa. Es voz puramente Latina Labor, oris…” y propone otras siete acepciones entre las que podemos constatar que, además del campo semántico de lo rural, están presentes los sentidos de la obra realizada o concluida, los del trabajo agrario, los del trabajo femenino y, finalmente, los del trabajo artesanal.2

Quizá cuando surgió en castellano el verbo laborar su campo semántico conservó mucho de lo que ya poseía el término original del latín que, como hemos visto, se utilizaba para referirse a las actividades productivas rurales y del trabajo campesino. No obstante, con el pasar de los años, su universo de sentido se fue extendiendo hacia otras actividades laborales domésticas y artesanales, que realizaban mujeres y hombres con particular habilidad y empeño; que suponían -de quien las ejecutaba- no sólo destrezas y virtuosismo, sino conocimientos y experiencia. Probablemente muchas de ellas se hacían en casa o no muy lejos de ella. Es decir, estas labores estaban vinculadas a los espacios íntimos, privados o domésticos, así como a los talleres artesanales y -desde luego- a las faenas agrícolas y rurales efectuadas tanto en las huertas y hortalizas familiares como en tierras cercanas a casa. Todas éstas tal vez eran reconocidas como ne cesarias e indispensables para la vida y, al mismo tiempo, eran consideradas dignas de aprecio por su gran importancia.

Esta valoración positiva sobre el vocablo labor se confirma si exploramos su plural labores, el cual describe el trabajo realizado o concluido con gran calidad, y da lugar a expresiones tales como: “hacer labores”, “ir a la labor” o “voimè allá con mi labor”.

En trabajos anteriores ya había ubicado la negatividad con que se invistió al trabajo (Nieto Calleja, 1998), por eso ahora inicié el recorrido con labor. A esta altura es importante subrayar que los vocablos labor y laborar desde su introducción en el castellano no poseían necesariamente una carga negativa ya que, por el contrario, su valencia bien podría calificarse de muy positiva (+) o, al menos, neutra (+/-), en contraste con la carga semántica negativa que adquirieron trabajo y trabajar, que en la cotidianidad y en el sentido común contemporáneo son utilizados como neutros (+/-), pero, con mucha frecuencia también, adquieren una connotación muy negativa (-).

El trabajo

Si buscamos el universo de sentido que en la actualidad poseen tanto el trabajo como el trabajar se puede, sin dificultad, identificar la negatividad presente en ambos vocablos desde que aparecieron en el castellano escrito. Raluy Alonso (2011) al discernir la evolución del vocablo trabajo, señala que:

Según Claudio Sánchez Albornoz (1962, p. 670), el concepto de trabajo en la cultura española arrastra un lastre de negatividad que se remonta al medioevo. Durante la edad media, la perpetuación de la guerra de Reconquista contra los musulmanes prolongó las posibilidades de riqueza gracias al botín de tierras por lo que el caballero castellano se acostumbró a utilizar la guerra para acumular joyas, paños y rebaños en sus saqueos de tierras bajo control árabe. En este sentido, el historiador español nos pone el ejemplo de una de las disposiciones en las Partidas de Alfonso X donde se explica que perdería su condición de caballero quien: “usase públicamente el mismo de mercaduría, u obrase de algún vil menester de manos, por ganar dineros” (Martínez, Arufe y Carril, 2006, p. 25) Los textos literarios de los siglos XIII y XIV corroboran la visión extremadamente negativa del trabajo. Encontramos muchas referencias que lo presentan como castigo divino: “que todos tiempos comiese su pan en sudor de su carne e biujese [bebiese] en dolor e en trabajo” (Anónimo, 2001, p. 161) y como sufrimiento: “Fortaleza es deseo de grandes cosas e menosprecio de cosas homilldosas e sofrimjento de trabajo” (Anónimo, 1984, p. 171) [Raluy Alonso, 2011: s/p; cursivas del autor, negritas mías].3

Sin duda aún no hay consenso acerca del origen etimológico del sustantivo trabajo o del verbo trabajar. La versión más extendida afirma que probablemente se derivaron de la voz tripaliare del latín vulgar, que quería decir torturar con un tripalium -o sea torturar con un instrumento de tres palos-. Raluy Alonso (2011) respalda esta etimología apoyándose en las autoridades de Corominas, Covarrubias, y de la propia RAE:

Como señala[n] Corominas [y Pascual] (1991, t. 5) trabajar deriva del latín vulgar Tripaliare cuyo sentido original era el de torturar. Esta etimología de trabajar aparece documentada en una glosa latina «trepalio vel puteal est locus in quo rei verberantur» conservada en el manuscrito de Metz [del siglo IX] (Carmona, 2009, p. 186). Durante el periodo medieval, el verbo trabajar, a pesar de cohabitar con las formas labrar y operar, amplió su campo semántico a: “sufrir, padecer; aplicarse con desvelo y cuidado a la ejecución de alguna cosa, poner conato y fuerza para vencer alguna cosa”. A partir del siglo XVI la forma trabajar hizo caer en desuso a labrar y operar. Así lo refleja el diccionario de Covarrubias (1995, p. 929) que define trabajar como:
“verbo corrompido de otro antiguo, treuejar, que vale tanto como treuerlar, que es mover las cosas de una parte a otra, y ocuparse en concertarlas: todos los que no están ociosos decimos que trabajan o treuejan, haciendo cosas de provecho, y muy útiles para si, y para la Republica”.
El primer diccionario de Autoridades de la Real Academia de 1739, por su parte, ofrece nuevas entradas para el verbo trabajar:
“Ocuparse en qualquier ejercicio, trabajo, ù ministerio, que haga cesar, y faltar el ocio”.
“Solicitar, procurar, ò intentar alguna cofa con eficacia, actividad, y cuidado”.
“Poner conato, y fuerza para vencer alguna cosa”.
“Formar, disponer, ò ejecutar alguna cosa, arreglandose à méthodo, y orden”.
[…] su origen etimológico determinó que durante la Edad Media predominasen las connotaciones de sufrimiento: “E para que la obra sea muy luenga et de trabajo et non desesperar delo non poder acabar” (Gayangos, 1860, p. 153). Esta misma visión prevaleció durante siglos como corrobora el diccionario de la Real Academia que en su edición de 1739 destaca las siguientes acepciones:
“Exercicio, ù ocupacion en alguna obra, ò ministerio”.
“Dificultad, impedimento, cofta, ò perjuicio”.
“Penalidad, molestia, tormento, ò suceso infeliz”.
“Escrito, ù discurso sobre alguna materia, ù facultad”.
A lo largo de los siglos XIX y XX el significado de trabajo apenas sí ha sufrido variaciones. Se han incorporado, no obstante, algunas frases hechas que recalcan el dolor que provoca:
Arrostrar los trabajos/tomar el trabajo” (1817)
Trabajo te mando” (1852), con el significado de algo muy difícil.
Cercar a trabajo” (1914), con el sentido de colmar de desdichas.
Trabajos forzados o forzosos” (1925) [Raluy Alonso, 2001: s/p; cursivas del autor].

Con certeza Corominas (1987) ha sido la fuente principal para considerar al tripalium como el responsable en dar origen al vocablo castellano trabajo.4 Pero dicha etimología, apoyada en el mismo instrumento de tortura, se repite en otras lenguas romances; por ejemplo, para el travail francés, Maurice Godelier argumenta una filología similar a la española y nos remite también al tripalium (2005: 706) y en el caso del término portugués trabalho se reconoce también (cf. Melo, 2013: 390 y Oliveira, 2013).

Si asumimos como plausible esa filología, podríamos pensar que desde la Antigüedad clásica, y quizá desde mucho antes, el trabajo poseía una carga semántica negativa. En este orden de ideas podemos afirmar que se utilizaba asimismo para designar a un conjunto de ocupaciones realizadas seguramente de manera obligada, coercitiva y forzada; actividades de natu raleza compulsa, o serviles, o bien propias de seres no libres, es decir, las asociadas al mundo de los esclavos en una sociedad esclavista.

La negatividad del trabajo queda más clara cuando exploramos el sentido original de una noción antónima del trabajo: el ocio. En la sociedad antigua el ocio era el privilegio de los ciudadanos -esto es, de patricios y hombres libres- y tenía como opuesto al no-ocio: al negocio. Godelier ha planteado que “es interesante recordar que en Roma el ciudadano disfru ta del otium, del ocio, y que quienes trabajan viven del negotium, [negocio] (nec-otium, [que quiere decir] privado de ocio, de donde deriva la palabra en Romance...)” (1989: 163; cursivas del autor).55

Con este posible origen entenderíamos cómo, en la actualidad, las esferas de las actividades no laborales y del consumo pueden y suelen ser pensadas como tiempo libre; como tiempo de hombres libres, el tiempo ajeno al trabajo -o, mejor, gracias al trabajo ajeno- pero que se construye de cara, en oposición y de manera complementaria a éste. Es, en todo caso, un tiempo libre de trabajo, o sea, libre de la carga semántica negativa con que el trabajo ha sido investido a lo largo de la historia occidental.

Si nos apartamos de los orígenes etimológicos y la filología de los vocablos (presentes en los usos ha bituales de ellos, en el habla y el sentido común) podemos ver que su universo de sentido ha quedado codificado tanto en la literatura culta como en los refranes y dichos populares que los describen.

Por otra parte, el trabajo no es sólo una palabra del sentido común. También ha sido construido como una categoría analítica resultado de diferentes procesos de elaboración teórica. De la infinidad de importantes autores que han tocado el tema, permítaseme reto mar el desarrollo que Marx hizo de tal categoría -hace casi siglo y medio-, y que no ha perdido validez. No sobra recordar que a lo largo de la obra de Marx aparece una visión históricamente construida acerca de cómo el trabajo ha sido importante en los proce sos de hominización y propiamente ontológicos; así, en su obra de madurez -en particular en El Capital (1872-1875)-, además de en sus llamados escritos juveniles, el trabajo es concebido como elemento portador de la esencia humana.6

La categoría de trabajo, en la propuesta teórica marxista, aparece desdoblada en una gran cantidad de niveles de abstracción y generalidad, pero puede ser analizada y problematizada si la concebimos como un constructo estructurado a partir de diferentes pares de oposiciones conceptuales que analíticamente implican diversos niveles de explicación y problematización de la realidad: así, a lo largo de la obra de Marx, se desarrollan conceptos más “regionales” que, a la primera función ontológica que comentamos, agregan adjetivaciones y propiedades que expanden, y precisan, el contenido semántico del término. Entre estos pares conceptuales pueden mencionarse los de trabajo simple y trabajo complejo; trabajo abstracto y trabajo concreto; trabajo social y trabajo individual; proceso de trabajo y estructura (u organización) del trabajo; trabajo manual y trabajo intelectual; trabajo libre y trabajo asalariado; trabajo artesanal y traba jo manufacturero; trabajo manual y trabajo mecánico; trabajo industrial y trabajo no industrial; trabajo colectivo y trabajo personal, etcétera. Es evidente que el trabajo, elaborado como una categoría teórica tan densa -y polisémica- en todas sus acepciones y dimensiones, aún posee valor heurístico que ayuda a explicar cómo se fundamenta, funciona, se estructura y constituye todo el orden social y no sólo su ámbito económico.

En ninguna otra época la humanidad había trabajado como sucede en la actualidad (Sahlins, 1977). Sin embargo, desde hace varias décadas, casi como una moda o sentido común, y a contracorriente de lo que Marx y otros pensadores y tradiciones de reflexión social han afirmado (cf. Durkheim, 1987 y Weber, 2003 y 2014), se insiste en el carácter no laboral de la sociedad contemporánea; esto es, se hace hincapié en la pérdida de centralidad del trabajo, no sólo en la acción política, sino también en los procesos de subje tivación, de sociabilidad y de construcción de sentido. Podemos reconocer al marxismo como la única gran teoría social que posee capacidad heurística y explicativa para entender los problemas inherentes a la dimensión laboral de la sociedad contemporánea. El marxismo es tan amplio como cuerpo teórico que, aunque en su formulación original no problematizó la dimensión subjetiva del trabajo, sí nos permite reconocer la centralidad que encarna el trabajo en el orden social y extenderla a otros procesos culturales, de significación, subjetivación y de producción de sentido. No está de más reiterar el papel central que aún juega el trabajo en cuanto estructurador de la dimensión económica y gran organizador de la praxis social. Esto es así porque el trabajo, además de ser acto, conducta y conjunto de prácticas económicas, políticas y sociales, es representación, significación e imaginario. Estas propiedades no son privativas del trabajo, son inherentes a cualquier práctica cultural y, habrá que subrayarlo, el trabajo es una de ellas.

En nuestra sociedad, la mercancía más importante todavía sigue siendo el trabajo humano y, como tal, porta el fetichismo y atributos inherentes a cual quier mercancía en el capitalismo. La densidad teó rica iden tificada en el trabajo se corresponde con la polisemia que es observable en el nivel individual de las experien cias laborales, y esto es así porque el trabajo puede pertenecer tanto al dominio de la elección (del deseo) como al de la compulsión (obligación); puede ser el objetivo siempre buscado y nunca plenamente alcanzado; puede ser objeto de adicción o de repulsión, de pasión o de tedio; puede proporcionar estatus, pres tigio o distinción, o bien ser fuente de estigma social; puede ser motivo de orgullo y riqueza o de escarnio y pobreza; puede investir de honor, dignidad y honradez a quien lo realiza, o ser la fuente de su vergüenza, deshonor y vileza. La dimensión simbólica del trabajo es intrínseca a él, y no es una consecuencia, ni un epifenómeno de la experiencia material, social o individual del trabajo.

A pesar de los crecientes niveles de desempleo (en México y en el planeta), los seres humanos siguen constituyendo su ser social a través de relaciones sociales en y con el mundo laboral, aunque estas re laciones se fundamenten o expresen en la marginación, exclusión o incluso en la huida o en la negación del tra bajo. Los procesos que conducen a la inserción (o no-inserción) individual en el mundo del trabajo -que son mucho más que mercado de trabajo- son el resul tado de procesos colectivos que asignan senti dos, valores, opciones y relaciones sociales específicas a estas potenciales inserciones. No es explicable la construcción material de cualquier relación laboral sin estos procesos de mediación cultural y de subje tividad laboral. La ausencia, carencia, pérdida o retiro del trabajo sólo agrega más significaciones al mundo laboral, pero no se anulan las existentes -o ya vividas-, y por ello la dimensión laboral, sigue siendo un elemento fundamental en la estructuración de prácticas y procesos que se verifican en la sociedad y en la producción del sentido.

Para abordar la compleja relación entre el trabajo y la afectividad o emotividad es necesario reconocer que el trabajo está asimismo atravesado por una dimensión afectiva (Calderón Rivera, 2012) y en su intersección tienen lugar procesos por medio de los cuales socialmente se atribuye sentido a la realidad y a nuestra subjetividad. Entender la diferencia entre labor y trabajo será clave para comprender la diferencia entre trabajo emocional y labores afectivas.

Trabajos y labores; emociones y afectos

Han pasado más de 30 años desde que Arlie Hochschild hiciera su etnografía laboral sobre las flight attendants (sobrecargos, trabajadoras de las aerolíneas, aeromozas) en su clásico texto The Managed Heart (2005 [1983]), donde propone el concepto de trabajo emocional (emotional labor) al que define como:

Uso el término trabajo emocional [emotional labor] para referirme a la administración del sentimiento [management of feeling] para crear una exhibición facial y corporal públicamente observable; el trabajo emocional se vende por un salario y por lo tanto tiene valor de cambio. Yo uso como términos sinónimos los de labor afectiva [emotion work] o manejo de la emoción [emotion management] para referirme a estos mismos actos realizados en un contexto privado donde tienen valor de uso” [Hochschild, 2005: 7; cursivas de la autora; traducción mía].7

En efecto, para realizarse, el trabajo emocional (emotional labor) requiere del contacto, cara a cara o voz a voz, intersubjetivo entre quien desempeña el trabajo y la persona consumidora del servicio que se oferta; se lleva a cabo en los lugares, puestos y durante jornadas de trabajo e implica, por parte de las trabajadoras o trabajadores, adquirir un elaborado conjunto de disposiciones faciales y corporales, expresivas y reflexivas; es decir, un habitus laboral (Bourdieu, 1990) que debe desplegarse a lo largo de sus jornadas. Tales disposiciones laborales se con siguen mediante entrenamiento y supervisión em presarial previa y con ellas se pretende producir o inducir un determinado estado emocional o anímico en la persona que está siendo atendida. Estas actividades son enseñadas, supervisadas, evaluadas y fis calizadas por la administración empresarial.

Por otro lado, las obras y labores afectivas (emotion work) se refieren al mismo tipo de disposiciones, pero fuera del lugar del trabajo y la relación asalariada, se efectúan antes y después de la jornada laboral, en un contexto privado, doméstico, más íntimo y cercano, con familiares, vecinos, amigos y conocidos. Hochschild (1979: 562 y ss.) ya había identificado antes tres modos de autorregulación de las labores afectivas: el cognitivo, el corporal y el expresivo. Sin duda estas formas de autorregulación de la afectividad propia evocan buena parte del análisis propuesto por Foucault (1990) en las tecnologías del yo. Aunado a lo anterior podemos proponer, a partir del diálogo de Hochschild (2005) con Goffman (1997), que a lo que en realidad asistimos en el trabajo emocional es a un performance laboral (Nieto Calleja, 2016) donde laboralmente se dramatiza el intercambio de emociones y afectividad.

A esta altura no sobra señalar que en su análisis Marx no hizo una conexión explícita del trabajo con los universos emocionales ni con la subjetividad. Em pero, en su narrativa -que puede ser pensada como la difícil saga del trabajo en el capitalismo- argumentó con la fuerza de su razón, mas al hacerlo dio rienda suelta a su pasión, ésta iba aderezada de toda la empatía que sentía hacia el proletariado, de toda la indignación que le producía la explotación capitalista, de todo su entusiasmo por construir la Primera Internacional. Con certeza, la obra teórica de Marx sería menos inteligible sin su componente afectivo. En ese sentido podemos pensar que su obra no es resultado de su trabajo emocional pero sí de las labores afectivas que recibió y que le permitieron realizarla.

No obstante, del mundo fabril y de talleres movidos por energía de vapor de la segunda mitad del siglo XIX que conoció Marx, a la realidad posfordista del mun do laboral contemporáneo, la humanidad ha cono cido un conjunto muy grande de transformaciones no sólo económicas o sociales, sino fundamental mente la borales y culturales, las cuales -siguiendo el diag nóstico realizado poco antes de que comenzara este siglo por Michael Hardt (1999)- podríamos sintetizar como:

  1. La migración del empleo del sector industrial al sector servicios (terciario), particularmente en los principales países capitalistas (de manera especial en Estados Unidos) desde principios de los setenta del siglo pasado.
  2. Ahora el concepto “servicios” engloba, además de las tradicionales actividades comerciales y financieras, a una amplia gama de actividades laborales, que van desde la salud, la educación y la cultura, hasta el transporte, los espectácu los y la publicidad.
  3. Hoy en día muchos empleos requieren disponibilidad para viajar y adaptabilidad a diferentes y variables funciones, horarios y extensiones de la jornada (flexibilidad).
  4. Estos cambios se caracterizan por el papel esencial que en ellos desempeñan el conocimiento, la información, la comunicación y la afectividad, los cuales empiezan a jugar un papel fundamental en los procesos productivos.
  5. Ha aparecido una división significativa en el campo de los procesos laborales inmateriales: por una parte, surgen trabajos basados en una economía del conocimiento que para llevarse a cabo requieren manipulación creativa de símbolos; por la otra, y al lado de ellos, prolifera el subempleo, que exige escasa y rutinaria capacidad de manipulación simbólica y suele implicar precariedad.
  6. Este trabajo inmaterial no es privativo de un sector de la población económicamente activa. Antes bien, este trabajo, en sus diferentes modalidades (informacional, emocional, comunicativo o cultural), tiende a extenderse y a afectar todas las tareas como un componente, con mayor o menor peso, de los procesos laborales contemporáneos.
  7. Por último, un nuevo tipo de trabajo inmaterial se especializa en la producción y administración de la afectividad en procesos laborales que requieran un contacto y una proximidad humanas, ya sean reales o virtuales: el trabajo emocional (affective labor).8

Es posible agregar que este trabajo emocional puede efectuarse de manera formal o informal, en un plano local o transnacional (por ejemplo en las cadenas globales de cuidados, cf. Besserer y Nieto, 2015). Hardt y Negri ampliaron su análisis del trabajo inmaterial y en éste han ubicado al emocional. Así, han propuesto que es factible:

distinguir tres tipos de trabajo inmaterial que han puesto al sector de servicios en la cima de la economía informática. El primero participa de una producción industrial que se informatizó e incorporó las tecnologías de la comunica ción de una manera que transforma al proceso productivo mismo. La fabricación se considera como un servicio, y el trabajo material de la producción de bienes durables se mezcla con el trabajo inmaterial, que se hace cada vez más predominante. El segundo es el trabajo inmaterial de las tareas analíticas y simbólicas, que se subdivide en labores de manipulación creativa e inteligente, por un lado y en labores simbólicas de rutina por el otro. Finalmen te, el tercer tipo de trabajo inmaterial es el que implica la producción y manipulación de afectos y que requiere el contacto humano (virtual o real), es el trabajo en el modo corporal. Éstos son los tres tipos de trabajo que lideran la posmodernización de la economía global [2002: 272-273].

Ejemplos de los trabajadores que suelen ser identi ficados como pertenecientes a esta etapa posfordista y que realizan trabajo emocional son las so brecargos, las trabajadoras domésticas y de guarde rías; las enfermeras, el personal médico y diversos te rapeutas; las maestras y maestros y otros profesio nales de la educación y el trabajo social; las y los trabajadores de hogares de ancianos y todo tipo de cuidadoras de bebés, niños y enfermos; las y los empleados de tiendas; los operadores de call centers (centros de atención telefónica), así como muchos que ocupan puestos la borales en hoteles, bares y res taurantes o en medios como la televisión y la radio, etcétera, entre otros que en las últimas décadas, paulatinamente, han sido objeto de etnografías.

Trabajos emocionales

Con base en las características del trabajo emocional enunciadas por Hochschild (2005 [1983]), desplegadas con posterioridad por Hardt (1999), quien más tarde las desarrollaría al lado de Negri (2002 y 2004), pienso que es posible plantear un tipo de análisis que compare de manera transversal algunos de estos tra bajos que paradigmáticamente han sido considerados representativos del trabajo emocional, a partir de lo que he denominado performance laboral (Nieto Calleja, 2016). Dada la limitación de espacio, propongo comparar, transversal, y muy brevemente, trabajos realizados en tres diferentes contextos laborales donde se producen servicios de muy distinta naturaleza: a) call centers donde trabajan jóvenes operadoras y operado res telefónicos, b) McDonald’s, donde chicos de ambos sexos elaboran y venden comida rápida y, c) final mente, trabajadores de bares, mujeres y hombres de diferentes edades; todos en la Ciudad de Mé xico.9 Empecemos observando la formalidad con que está organizado el trabajo y el cumplimiento de las reglas: McDonald’s aparece como la empresa global que ha regulado y estandarizado todo el trabajo que se realiza en sus restaurantes; incluso ha globalizado los bajos salarios y la alta rotación y fiscalización la boral, lo que dio lugar a la expresión McJob como sinónimo de precarización laboral juvenil. Por el contrario, muchos call centers, sin que lo perciban los clientes que son llamados o que se comunican a estas empresas, dan la impresión de informalidad debido a su gran composición juvenil, a la vestimenta despreocupada, a la flexibilidad horaria, a la naturaleza laboral (fundamentalmente discursiva y cognitiva) y al estilo de fiscalización “suave” que muchas empresas llevan a cabo. Por último, en los bares es observable, a lo largo del transcurrir de la noche, cómo se modifi ca su ambiente y atmosfera laboral: transitando de la formalidad y ritualidad protocolaria de la recepción de los clientes a los estados etílicos que alteran la conciencia de clientes (y no pocos trabajadores) al fi nalizar la jornada.

En muchos call centers y McDonald’s la jornada puede ser completa (ocho horas) o de medio tiempo. Estas jornadas parciales son muy atractivas para quienes cursan bachillerato o inician los estudios uni versitarios. En el caso de los bares, la jornada suele rebasar las ocho horas pero, a diferencia de los anteriores (que casi siempre son diurnos) el queha cer emblemático empieza en la tarde y acaba en la madru gada; no obstante, la parte joven de estos tra bajadores conserva (al igual que sus coetáneos de los otros espacios laborales) la ilusión de que podrán seguir estudiando.

En términos de las condiciones salariales y de trabajo podemos advertir que en los call centers y en McDonald’s el salario obtenido está cercano al mínimo y se incrementa según la productividad de cada quien; por su parte, en los bares, los salarios también son mínimos, pero los ingresos son más altos, pues, a diferencia de los casos anteriores, la parte principal de sus remuneraciones proviene de las propinas de los clientes y no del salario pagado por el patrón.

Estos tres tipos de trabajos emocionales se efectúan en un ambiente, en una atmosfera laboral y emocional interconstruida entre los propios trabajadores, entre los clientes y los empleados y entre éstos y quienes supervisan su desempeño. Aquí, la centralidad de lo emocional juega un papel significativo, porque un elemento importante de la eficacia laboral consiste en dramatizar la relación cara a cara (voz a voz) con el cliente o usuario de sus servicios y, en los tres espacios que comentamos, se pretende producir empatía por medio de la cual se interconstruye, interpreta y negocia -social e intersubjetivamente- el sentido de todas las interacciones con los clientes.

Durante su jornada laboral, el trabajador contiende con los estados anímicos de los usuarios o clientes para poder aplicar las directrices, rutinas y protocolos del call center, de la cadena transnacional de restaurantes de comida rápida o del bar que lo contrató.

En el call center deben transmitirse al cliente certidumbre y confianza y, además de atemperar su ansiedad, enojo y frustración, sus demandas y dudas deben atenderse con cortesía. Se debe clasificar la edad, el sexo y la condición socioeconómica del cliente a partir únicamente de su voz, repertorio lingüístico y de su discursividad. En estas interacciones, de duración variable, se resuelven con rapidez dudas e incertidumbres, pero, sobre todo, debe comunicarse la idea de que un anónimo e invisible usuario es tratado como una persona, que definitivamente no es un cliente más y, para ello, el protocolo laboral establece que debe iniciarse identificando el nombre del cliente y proporcionando el del operador telefónico. La fa miliaridad con el cliente también es común en los dispositivos afectivos que se despliegan en bares, en ellos el trabajador debe saber distinguir (por su aspec to, vestimenta, edad y gestualidad) entre los usuarios consuetudinarios y los que sólo estarán una noche en el bar o consumirán poco; y en McDonald’s, la apa riencia física del cliente y su comportamiento le permiten al empleado desplegar variadas disposiciones afectivas: si se trata de clientes jóvenes es necesario establecer relaciones de empatía etaria con ellos, pero deben ser de respeto hacia los adultos y de condescendencia hacia los niños, que son asimismo clientes. En todos los casos se despliegan sistemas clasificato rios que permiten identificar los estados anímicos de los clientes y su estatus social.

La duración de las interacciones en los tres casos es diferente. En los call centers se da servicio al cliente en unidades temporales mínimas (medibles en minutos y segundos), en McDonald’s se puede atender a algunos clientes más de una hora, y en los bares es posible que sea toda la noche.

En estos performances laborales existe al menos alguna dimensión estética: en los call centers el acento lingüístico del operador telefónico es relevante, sobre todo si trabaja en una lengua que no es la materna o con un grupo etario o socialmente diferente al del trabajador. En McDonald’s, la apariencia que proyectan la vestimenta y el arreglo personal debe transmitir la idea de higiene y homogeneidad que logran los uniformes limpios, así como de responsabilidad que brindan los gafetes que portan. En ciertos bares puede haber una elegante hostess que dé la bienvenida al cliente, registre su nombre y su mesa y lo conduzca y presente ante un mesero uniformado que le atenderá. En los dos últimos espacios laborales, los trabajadores muchas veces serán los responsables de limpiar los sanitarios, tarea que deben realizar sin ser vistos por la clientela.

Las atmosferas emocionales que se construyen en estos espacios laborales son, en el caso de los call centers, de los McDonald’s y de alguna clase de bares (“antros”), de naturaleza relajada, informal, jovial, juvenil e incluso de tipo lúdico y festivo; aunque en bares de otra índole pueden encontrarse ambientes más bien solemnes, nocturnos y adultos. En estos últimos, parte del trabajo se minimiza ocultándolo de la vista del cliente y esto es así porque quienes ahí laboran lo hacen durante el tiempo y en el espacio del ocio de los clientes; por tal razón no deben “contaminarlos” simbólicamente con su propio trabajo. En los call centers, y en menor medida en los McDonald’s, pasa todo lo contrario: el cliente se convierte un coproductor activo del proceso laboral; de hecho, en los segundos, el cliente fiscaliza el desempeño laboral y gerencial y, desde su posición, puede ver cómo se prepara lo que comerá.

En estos tres ejemplos, igual que en muchos otros trabajos, lo que se está negociando es la asimetría y desigualdad etaria, social y genérica. Así, en los call centers, en innumerables ocasiones los jóvenes operadores participan en “campañas” en las cuales tienen que atender u ofertar productos o servicios que personal y directamente no conocen o no han utilizado, como seguros de vida o de gastos médicos, “paquetes” funerarios, tarjetas de crédito platinum (un joven por definición no es sujeto de crédito), o bien, arreglar situaciones en las que nunca han estado, pero en las que siempre simulan que no es así. En McDonald’s muchos empleados resienten el clasismo y el racismo presentes desde el momento de su contratación, y que frecuentemente reaparecen en la relación cotidiana con sus supervisores y durante sus interacciones con un sector de la clientela; lo mismo sucede en los bares, donde las meseras y otras trabajadoras reciben además todo tipo de violencia y acoso sexual de gran cantidad de hombres que ahí laboran o de los clientes, cuando no del patrón. En todos los casos de asimetría, desigualdad, racismo, clasismo o violencia aquí descritos, los y las trabajadoras deben aparentar que no se dan cuenta o que no pasa nada.

Aunque las etnografías disponibles identifican algunas formas de resistencia y protesta laboral, la mayoría de los trabajadores parece estar más interesada personalmente en realizar un tipo específico de performance laboral y emocional que garantice e in cremente sus ingresos en lo que podríamos considerar nuevas tecnologías del yo.

Por último, en los casos de producción de servicios, que brevemente comparamos, el trabajo emocional resulta central, y, en todos ellos, el capital:

  1. Se apropia y pone a su servicio los recursos y disposiciones afectivas portadas por la fuerza de trabajo.
  2. Mediante entrenamientos formalizados o de corta duración e informales, convierte la capacidad de realizar labores afectivas en trabajo emocional, es decir, en fuerza de trabajo emocional.
  3. Despliega dispositivos de fiscalización y vigilancia sobre los procesos de trabajo emocionales. Para ello, puede usar encuestas y tecnología so fisticada, pero también auxiliarse de la fiscalización y evaluación subjetiva del cliente sobre el resultado del trabajo, sobre el desempeño del trabajador y, lo que es muy importante, el trato recibido.
  4. Evalúa el desempeño laboral de cada trabajador y, si éste no produce la cuota asignada o acumu la quejas de los clientes, aplica implacablemente una suerte de tolerancia laboral cero, lo que explica en buena medida la alta rotación laboral en este tipo de establecimientos.
  5. Elabora programas de fidelidad y protocolos de gestión del cliente para manejar cualquier tipo de estado anímico (tanto del cliente como del empleado) que perturbe el cumplimiento de su fin: la ganancia.

Conclusiones

And when a worker abandons
her work smile, what kind
of tie remains between her smile
and her self?
  —Hochschild, The Managed Heart.

Para concluir este artículo es necesario señalar que todos poseemos, como parte de nuestra subjetividad, la capacidad de experimentar y comunicar mediante signos, símbolos, señales e indicadores (Leach, 1985) nuestros afectos, sentimientos, emociones, pasiones o cualquier otro tipo de estados anímicos; también hemos sido socializados en nuestras culturas para desarrollar la capacidad de identificar, decodificar, manejar y transformar los estados anímicos propios y ajenos (Calderón Rivera, 2012: 19, 233-235).

La capacidad de experimentar y llevar a cabo tales actos, prácticas o labores afectivas es una propiedad humana universal; el trabajo emocional, mucho más restringido, es el resultado del uso capitalista de tal capacidad. Gracias a esas capacidades y a nuestra propia reflexividad podemos realizar lo que Hochschild denomina labor emocional, la que ponemos en práctica fuera del mundo laboral (en el resto de la vida social y en nuestra cotidianidad) y tales actos los dirigimos hacia otros que sean significativos para nosotros. En virtud de que todos poseemos tal capacidad afectiva es que algunos pueden vender dicha capacidad y realizar trabajos emocionales.

Son precisamente estas capacidades subjetivas, esos recursos psíquicos y afectivos -que los jóvenes trabajadores han adquirido y acumulado a lo largo de su biografía- los que el capital reconoce como fuerza de trabajo emocional y convierte su potencial valor de uso en valor de cambio, en fuerza de trabajo emo cional. Para apropiarse de estos recursos selecciona, de entre todos los solicitantes de empleo, sólo aquellos que sean “empáticos”, es decir, que posean “habilidades so ciales”, “vocación de trabajo en grupo”, “facilidad de palabra”, “capacidades comunicativas”, “trato ama ble” y “disposición de cooperación y servicio”. Tales tra ba jadores son disciplinados en los espacios y jorna das laborales donde se efectúa el trabajo emocional; al hacerlo, el capital disciplina a jóvenes, hombres y mu jeres, para regular tanto las emociones propias como las ajenas presentes en su trabajo.

De esta manera, el capital instaura un orden laboral donde lo más valioso no es el servicio o bien simbólico que produzcan sus trabajadores (mercancías, servicios, experiencias o cuidados); lo que en realidad importa es la instauración de un régimen laboral-afectivo que garantice la realización de su ganancia. Con todo esto se produce un nuevo sentido subjetivo y social en amplias y contemporáneas modalidades del trabajo que tienen lugar en muchos servicios. Podemos afirmar que tanto el trabajo emocional como las labores afectivas (indispensables para la reproducción de la fuerza de trabajo) coadyuvan a la reproducción del capital.

No sobra recordar que ningún trabajo se produce en un vacío de afectividad ni de subjetividad, pero en este tipo específico la afectividad juega un papel fundamental y la subjetividad laboral parece ser la principal fuerza productiva.


1.

fn1Puede notarse que, conforme el castellano se fue estableciendo como lengua escrita, su grafía se fue modificando; así, durante el siglo XIII transitó de lauor (1218), a lavor (1228) y, por último, a labor (RAE, 2013).


2.

fn2Las ocho acepciones de labor que reconoce el Diccionario de autoridades son: “LABOR. s. f. El trabajo, tarea y desvelo diligente que se pone en qualquiera cosa. Es voz puramente Latina Labor, oris. SAAV. Empr. 71. Fuera y dentro de sus celdas, se ocúpan siempre sus Ciudadanos en aquella dulce labor. VALVERD. Vid. de Christ. lib. 4. cap. 58. Pues no se les defrauda ni minora lo que merece su labor. LABOR. Se toma tambien por la obra que se hace y executa. Latín. Opus elaboratum. RECOP. lib. 7. tit. 13. l. 17. Y por el contrario, quando está hecha la mano a hilar trama, tornando a hilar pié, no se hace tan torcida la labor. ALDRET. Orig. lib. 1. cap. 1. Labor, más que en plata y oro, es el trabajo que se pusiere en la Lengua Castellana. LABOR. Significa assimismo la buena correspondencia y symetría con que están colocadas algunas cosas. Latín. Aptus rerum ordo, vel responsio. RECOP. lib. 7. tit. 12. l. 1. cap. 10. Y que todo el campo de los jubones pueda ir cuajado de molinillos de oro y plata, como no hagan labor. MARIAN. Hist. Esp. lib. 11. cap. 16. Le passaron a otro sepulchro de marmol blanco, de una labor mui prima. LABOR. Privativamente se toma por toda obra de agúja en que se ocupan las mugeres: y la que hacen en lienzo se llama Labor blanca. Latín. Opus acû elaboratum. CORN. Chron. tom. 4. lib. 1. cap. 2. Tenía sus horas determinadas para la tarea de sus labores, y para el estudio de las letras. CALD. Com. La desdicha de la voz. Jorn. 2. Que sin destreza o primor, que pueda ser maravilla, solo canto a la almohadilla, mientras hago mi labor. LABOR. Se toma assimismo por cada vuelta de arado o de azadón, que se da a la tierra, para sazonarla y que rinda el fruto. Latín. Terrae aratio, vel cultura. HERR. Agric. lib. 2. cap. 16. La segunda labor se llama Binar: esta se ha de dar antes que cierna la viña ... En esta labor anden con gran tiento los cavadores, porque no lo haciendo derrocarían mucha parte del fruto. LABOR. Equivale tambien a lo mismo que Labranza en el sentido recto. Latín. Agricultura. Agriculatio. RECOP. lib. 7. tit. 7. l. 27. Que por quanto ha crecido demasiadamente el plantío de las viñas, con perjuício de la labor, y cría del ganado: mandamos no se puedan hacer sin licencia. LABOR. Entre los fabricantes de teja y ladrillo se entiende por cada millar de teja o ladrillo. Latín. Milliarium tegularum vel laterum. LABOR. Se llama en Aragón la simiente de la seda que se aviva. Latín. Semen bombycinum” (RAE, 1734).


3.

fn3En sus conclusiones, Raluy Alonso señala que: “…En la España peninsular la idea bíblica del trabajo como penitencia humana ha tenido un gran eco. La época medieval relegó el trabajo a actividad propia de vencidos reñida con la dignidad de la persona. El oro de América suplió el esfuerzo colectivo durante el Renacimiento pero su escasez en el siglo XVII no logró que los dignos caballeros castellanos se volcasen en actividad productiva alguna. Ni el reformismo ilustrado, ni el movimiento regeneracionista del xix lograron cambiar la actitud respecto a la onerosa carga del trabajo…” (2011, s/p).


4.

fn4“TRABAJAR ‘sufrir’, ‘esforzarse, procurar por’, 1220-50, de donde más tarde ‘laborar, obrar’, S. XIV. Del lat. vg. *TRĬPALĬARE ‘torturar’, deriv. de TRĬPALĬUM ‘especie de cepo o instrumento de tortura’, S. vi. Éste es cpt. de tres y palus, por los tres maderos cruzados que formaban dicho instrumento, al cual era sujetado el reo. Dé trabajar deriva el sustantivo trabajo, 1212, que conserva en la Edad Media y aun hoy en día el sentido etimológico de ‘sufrimiento, dolor’. La forma primitiva fue trebajar, que luego sufrió asimilación de las vocales, pero con tre- se pronuncia todavía en el Alto Aragón y en cat. y oc. deriv. Trabajador, h. 1570. De trabajo: Trabajoso, 1438” (Corominas, 1987: 577; comillas simples, asterisco, cursivas y versales del autor).


5.

fn5Corominas, a su vez, define al ocio de la siguiente manera: “OCIO ‘inacción’, 1433. Tom del lat. otium ‘ocio’, ‘reposo’. Deriv. Ocioso, 1438, ociosidad, 1438” (1987: 577; cursivas, comillas simples y versales del autor).


6.

fn6Sánchez Vázquez ha señalado que “la idea de una esencia humana –como la que se acepta en El capital– así como la del trabajo en general como determinante de ella, no entraña en modo alguno por parte de Marx, una recaída en una ‘filosofía del hombre’ [...y que] el hecho de que Marx [...] estudie, dentro de una estructura social dada, el trabajo humano, las relaciones sociales y los hombres que son determinados por ellas, sin deducir todas esas categorías y estructuras de una esencia humana en general, lejos de excluir la idea de una esencia humana la supone. Por esa razón, Marx ha creído necesario referirse a una naturaleza humana universal que no es otra que la de ser trabajador (práctico), social e histórico...” (Sánchez Vázquez, 2003: 498).


7.

fn7El lector seguramente habrá notado que traduje emotional labor por trabajo emocional y emotion work por labor afectiva. Me he tomado esta licencia porque, además de enfatizar su diferencia, quiero intentar una suerte de traducción intercul tu ral que enfatice los sentidos y campos semánticos distintos que tienen, tanto el labor inglés y la labor castellana, como el work y el trabajo (Raluy Alonso, 2011: s/p). Con ello trato de ser consistente con los apartados anteriores de este ar tícu lo y comparto con Calvet de Magalhães (2006) y Correia (2013) –revisor crítico de la última edición brasileña de The Human condition de H. Arendt al portugués– la traducción que ambos realizan de labor por trabajo y work por obra.


8.

fn8He preferido traducir como trabajo emocional el affective labor utilizado por Hardt (1999) y por Hardt y Negri (2002 y 2004: 108), para mantener la consistencia conceptual de mi argumento y no generar confusiones. De tal suerte, en este trabajo traduciré tanto el emotional labor de Hochschild como el affective labor utilizado por Hardt y Negri como trabajo emocional.


9.

fn9Para esta comparación, además de mis propias observaciones, tomaré elementos de las etnografías laborales –algunas ya concluidas y otras aún en proceso– realizadas por Meoño Artiga (2010, 2013a, 2013b, 2013c y 2015), Montarcé (2011, 2013 y 2015), Montarcé et al. (2012), Radetich (2015) y Romero Loyola (2012 y 2015), para los call centers; para McDonald’s, las de Garabito Ballesteros (2009) y Montarcé et al. (2012) y, para bares, Becerra Pozos (2014).

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Departamento de Antropología, UAM Iztapalapa

ALTERIDADES. año 29, número 57, enero - junio 2019, es una publicación semestral de la Universidad Autónoma Metropolitana, a tráves de la Unidad Iztapalapa, División de Ciencias de Ciencias Sociales y Humanidades, Departamento de Antropología. Prolongación Canal de Miramontes 3855, Col. Ex-Hacienda de San Juan de Dios, Alcaldía de Tlalpan, C.P. 14387, Ciudad de México, y Av. San Rafael Atlixco 186, Col. Vicentina, C.P. 09340, Edif. F-001, Ciudad de México. Telefono: 5804 4600, ext. 2679. Página electrónica de la revista <http://alteridades.izt.uam.mx>. Direción electrónico: alte@xanum.uam.mx. Editor responsable: Dra. Norma Jaramillo Puebla. Certificado de Reserva de Derechos al Uso Exclusivo del título número 04-2015-112311463800-203, ISSN: 2448-850X, ambos otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor. Responsable de la última actualización de este número: Dra. Norma Jaramillo Puebla, Unidad Iztapalapa, División de Ciencias Sociales y Humanidades. Fecha de la última actualización 20 de junio de 2019. Tamaño del archivo: 6.8 MB
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